Eine grundlegende Herausforderung bei der Entwicklung von Serviceinnovationen ist es, Innovationsvorgänge im Unternehmen zu managen. Dies gilt ganz besonders für die Entwicklung digitaler Dienstleistungen, aufgrund neuartiger Anforderungen, die datenbasierte Anwendungen mit sich bringen. Die Projektpartner haben daher das gängige Produkt- und Prozessentwicklungs-Modell TRIZ weiterentwickelt, damit Unternehmen sie für digitale Prozessentwicklung anwenden zu können. In jedem Fall empfiehlt es sich, zum Design und zur Evaluation neuer digitalisierter Dienstleistungen verschiedene Prozessmanagement-Modelle (wie eben das adaptierte TRIZ-Modell) einzusetzen.
2. Aufbau eines Netzwerkes beziehungsweise von smarten Ökosystemen ist für den Erfolg essentiell
In vielen Fällen sind digitale Serviceinnovationen nicht von einem einzelnen Unternehmen durchführbar, sondern es sind viele Dienstleister beteiligt. Wichtig ist daher, dass Schnittstellen zu gängigen Systemen eingeplant werden und möglichst die Kooperation mit anderen vor- oder nachgelagerten Unternehmen gesucht wird. Durch den Zusammenschluss bzw. der Geschäftsbeziehung verschiedener Unternehmen, die die Entwicklung solcher Services erst ermöglichen, entstehen neuartige Dienstleistungsnetzwerke und ko-kreative Dienstleistungen. Für Unternehmen macht es daher Sinn, sich auf eigene Stärken zu konzentrieren und Synergien mit anderen Organisationen zu schaffen.
3. Vertrauen entsteht durch persönlichen UND digitalen Kund:innenkontakt
Persönlicher Kontakt mit der Kundschaft ist das beste Mittel für Unternehmen, um Vertrauen aufzubauen. Das ist jedoch aufwendig, teuer und oft logistisch schwierig. Mit smarten Dienstleistungen können Unternehmen Kund:innen auf digitaler Ebene individuell ansprechen und individuelle Angebote ermöglichen. Die persönliche Kommunikation wird jedoch weiterhin wichtig bleiben und ist häufig die Basis von Geschäftsbeziehungen. Gerade bei langfristiger Zusammenarbeit sind Vertrauen und persönlicher Kontakt wichtig und können schwer durch digitale Leistungen ersetzt werden.
Trotz oder gerade wegen der Digitalisierung von Dienstleistungen wird Kund:innenservice daher umso wichtiger. Kund:innen digitaler Dienste fordern im Falle von Fragen oder Problemen kompetente Ansprechpartner:innen, die ihre Anliegen ernst nehmen und rasch und zufriedenstellend lösen. Das Kerngeschäft guter Kund:innenbetreuung, nämlich sie zufriedenstellend zu betreuen, bleibt auch erhalten, wenn Dienstleistungen digital erbracht werden.
4. Kund:innen gestalten digitale Angebote mit
Weiters sollten Kund:innen neuer digitaler Kontaktpunkte mitgestalten können. An sich ist die Einbeziehung von Kund:innen in Prozesse nichts Neues. Wo früher jedoch individuelle Betreuung und persönliches Gespräch notwendig war, ermöglichen digitale Dienste heute ein automatisiertes Feedback der Kundschaft.
5. Attraktive, digitale Angebote werden auch entlohnt
Unternehmen haben oft Bedenken aufgrund der hohen Kosten, die Investitionen in digitale Prozesse mit sich bringen. Digitale Dienstleistungen bringen aber Kostenvorteile, beispielsweise durch verbesserte Umsatzprognosen und effizientere Prozesse, wodurch Kund:innen oft bereit sind, die Dienstleistung an sich besser zu entlohnen und langfristige Servicepartnerschaften mit dem Unternehmen einzugehen.
6. Der Kund:innennutzen als zentrales Gestaltungselement
Ein entscheidender Punkt bei der Implementierung von digitalen Dienstleistungen ist die Frage nach der Akzeptanz bei der Kundschaft. Sollte es Bedenken geben, wie zum Beispiel bei Datensicherheit und -schutz, sollten Unternehmen das glaubwürdig lösen und kommunizieren. Der Nutzen muss für Kund:innen klar erkennbar und in gewisser Weise auch messbar sein. Digitale Anwendungen müssen Sinn ergeben, Zeit sparen, einfach sein, zuverlässig funktionieren. Dann haben sie einen echten Nutzen.
Wichtig ist in diesem Zusammenhang, die Bedürfnisse der Kund:innen des Unternehmens zu kennen z. B. durch Befragungen, Fokusgruppen oder durch systematische Analyse von Kontaktpunkten mit Kund:innen des Unternehmens.
7. Nutzung gemeinsamer Schnittstellen
Digitale Technologien vereinfachen die Kommunikation zwischen Unternehmen und ihrer Kundschaft. Dadurch steigt die Zufriedenheit und Kund:innen werden loyaler. Diesen Vorteil sollten Unternehmen für sich nutzen. KMU, die nicht die Ressourcen haben, um durchgängig Prozesse zu digitalisieren, können sie schrittweise implementieren.
8. Akzeptanz von Innovationen braucht Zeit (Diffusion)
Mit steigender Erfahrung und Vertrautheit, werden die Kund:innen die digitale Prozesse mehr und mehr akzeptieren. Bei der Entwicklung solcher Prozesse sollten Unternehmen ihre Kund:innen daher mit einbeziehen, um diese Akzeptanz so schnell wie möglich zu erreichen. Das Unternehmen kann dadurch auch neue, technikaffine Kundengruppen ansprechen.
